Li este artigo esta semana no The Daily WTF, e resolvi traduzir e postar aqui. Mostra uma estória da vida real, quando um grupo seleto de pessoas é responsável por definir processos, e simplesmente não entendem o imenso impacto que decisões atrapalhadas podem ter, tanto na vida de outras pessoas como no negócio em si. Imagine um representante comercial sem conseguir acessar sua estação de trabalho por dois dias inteiros…
Veja o original, em inglês, aqui.
Não aderente por design
O departamento de suporte de TI na empresa onde Stephen S. trabalhava era divido em duas castas muito distintas: helpdesk admins e systems admins. E as diferenças entre estes dois grupos eram muitas.
Os helpdesk admins tinham turnos rotativos, e estavam lá 24×7 (e cada um deles ainda estava de sobre aviso 24×7 também), enquanto os system admins tinham um horário sólido das 9 às 5, e apenas um system admin de sobre aviso. Os helpdesk admins estavam sempre cumprindo seu dever, enquanto os systems admins muitas vezes compareciam à reuniões de fornecedores, com excelentes coffe-breaks, deixando os helpdesk admins para lutar pelas migalhas depois que partiam. E ainda havia uma diferença significativa na escala de pagamento. Os helpdesk admins eram os “peões” do TI da empresa, e enquanto a empresa fazia de tudo para manter os system admins felizes, pagando inclusive o transporte dos mesmos trabalho/casa e casa/trabalho.
A hora do morcego
No mundo do suporte de TI, 4:30 AM significa coisas diferentes para grupos diferentes. Para system admins, significava apenas mais uma hora de sono nas suas camas supergrandes e superconfortáveis, com seus travesseiros de luxo. Para Stephen e os outros helpdesk admins trabalhando à noite, essa hora significava que já havia passado metade do turno do cemitério. Olhos vermelhos e cansados, olhando seus emails, o telefone do suporte toca. “Help desk, Stephen falando”. Depois de dar suporte por tanto tempo, Stephen muitas vezes atendia seu telefone pessoal dessa mesma forma, sem querer.
“Olá Stephe, Brent Thomas do escritório de Nova York”, respondeu do outro lado da linha. “Acredito que travei minha conta no domínio, você poderia me ajudar?”
Uma tarefa simples, apenas para confirmar seu miserável status de somente um reles empregado de Help desk. “Claro, sem problemas”, respondeu Stephen.
Então ele navegou até a conta do usuário, mas estranhamente, ele não tinha mais permissões para resetar contas. Verificando um outro usuário que ele havia resetado um dia atrás, mesmo problema. Stephen não tinha mais acesso à nenhuma das contas!
“Ah, me desculpe, tenho um problema na minha ponta. Preciso contactar um dos nossos system admins.” Excelente, agora este cara não pode trabalhar, e *eu* estou parecendo não saber o que estou fazendo!
Às 4:32 da manhã, ele estava no telefone com o system admin de plantão. “… A-alô?” A voz do system admin estava sonolenta e ranzinza.
“Oi, aqui é Stephen do suporte de desktops, eu estou com um usuá-”
“O quê, você está com um problema que você não consegue resolver?” Longo suspiro.
“Não, só não consigo resetar a senha desse usuário.”
Agora um suspiro ainda maior. “Stephen”, ele disse, “ontem nós tivemos uma grande reunião. Para manter aderência aos nossos processos, todas as mudanças em contas de usuários devem ser gravadas como tickets”.
“Sim, e nós já estamos fazendo isso.” Stephen agora já estava rangendo os dentes. “Estou ligando porque não cons-”
“AINDA”, interrompeu o system admin, elevando seu tom de voz, “os direitos para destravar (unlock) contas foram reservados somente aos system admins. Stephen, você só precisa fazer sua parte, grave o ticket, eu estou certo de que você consegue fazer isso.”
“OK, mas este usuário não será capaz de… Alô?” O system admin havia desligado o telefone.
Stephen bateu o telefone com força, fervendo de raiva. Ao abrir o ticket, ele digitou como se estivesse tentando dar uma surra no teclado, se certificando de incluir uma observação que ele estava seguindo instruções do system admin de plantão, e que ele não havia conseguido destravar a conta por si só. Stephen estava furioso que o diretor tenha feito uma decisão que parecia ser boa no papel, mas que para efeitos práticos simplesmente não faziam sentido algum.
Chamadas continuavam a chegar, solicitando mais resets de conta, à medida que o dia de trabalho começava do outro lado do país – com milhares de usuários para atender, os travamentos de conta começaram a se acumular. Stephen gravou cada um dos chamados como tickets de baixa prioridade (como mandava o procedimento), e os associou aos system admins. Com a agenda de trabalho fixa das 9 as 5 dos system admins, eles estariam chegando para trabalhar em pouco mais do que 4 horas.
O problema? Resets de conta eram para ser realizados mandatoriamente em 4 horas ou menos, caso contrário os chamados iriam estourar o SLA. Quando isso acontece, uma tempestade de documentações e reviews de processos para determinar porque isso aconteceu, como isso pode ser previnido, quais ações disciplinares devem ser tomadas, etc.
E para piorar a situação, mudanças ao domínio não se propagavam instantaneamente – os system admins não queriam forçar updates de domínio, e ao invés disso esperavam pela replicação programada a cada 4 horas. No pior caso, 9 horas sem conta, e um dia de trabalho perdido para um funcionário.
Os systems admins estavam andando em direção à uma armadilha criada por eles mesmos naquela manhã. Os usuários continuavam travados, e os chamados sem resolução por horas. Mais chamadas chegavam, e eram escalonadas para os system admins, libertando uma torrente de telefonemas, emails e reuniões.
Dois dias úteis depois, o processo havia mudado – o Help Desk tinha novamente o nível de administradores de domínio, requerido para realizar o reset das senhas, e a replicação de domínio havia sido mudada para cada 90 minutos. Emails inter-departamentos voavam de um lado para o outro sobre a aderência ao SLA e atualizações na política, e a gerência aprendeu que, enquanto Stephen talvez fosse somente um técnico de suporte de baixo nível, ele ainda poderia saber de uma ou duas coisas sobre o processo.
