O ano de 1999 foi um grande ano para a Harvard Business School Publishing. Nos últimos anos, eles viram o seu modelo de negócios – venda de livros, periódicos, artigos, estudos de caso e etc – se transformar, e o que era antes baseado em catálogo se tornar baseado na web, e finalmente chegara a hora de fazer um grande re-lançamento do seu webiste.
O novo website do HBSP era moderno. Construído sobre um sistema de buscas avançado (pelo menos para a época), o site re-desenhado também contava com comunidades online (foruns) e uma seção chamada “Ideas @ Work”, que permitia que usuários baixassem transmissões de aúdio de grandes pensadores da área de negócios espalhados pelo mundo. E, o melhor de tudo era que, apesar de um rápido cronograma de desenvolvimento, mudanças no escopo, e todos os penduricalhos, o site realmente funcionava. E no início da era pontocom, não eram muitos os sites que podiam alegar isso.
Um dos maiores fatores para o sucesso do site do HBSP era o processo extenso de teste e garantia de qualidade. Analistas desenvolveram todos os tipos de casos de teste para cobrir virtualmente todo e qualquer aspecto do site. Eles trabalharam muito próximos ao departamento de logística do HBSP, para garantir que os testes – testes de busca, gerencia de conta, pedidos, etc. – fossem executados. E não somente executados, mas executados com frequência.
Essa estratégia agressiva de testes garantia que o site funcionaria conforme planejado por anos e mais anos. Isso é, até aquele fatídico dia em 2002. Naquele dia, um dos casos de teste falhou: o caso de teste “Busca de um só resultado”.
O caso de teste “Busca de um só resultado” era parte de um trio de casos de teste para testar a lógica do sistema de busca. Como o caso de teste “Busca de nenhum resultado”, onde o testador digitava um termo como “asdfasdf” para produzir nenhum resultado, e o caso de teste “Busca com vários resultados”, onde o testador entrava com um termo como “gerência” para produzir páginas e mais páginas de resultado. No caso de testes problematico em questão – “Busca de um só resultado” – o testador digitaria um termo – mais especificamente o termo “macaco” – para verificar que o sistema retornaria somente um único resultado.
E durante três longos anos, “macaco” retornava exatamente um único resultado: o artigo Who’s Got the Monkey?, por William Oncken Jr. Escrito em 1974, o artigo de Oncken é para os gerentes que “se veêm sem tempo, enquanto seus subordinados vão ficando sem trabalho”. É bom deixar claro que os macacos, neste caso, são somente uma analogia ao trabalho, e não para quem os gerentes devem terceirizar o trabalho. Aparentemente, Oncken não estava tão a frente do seu tempo.
Pois naquele dia de 2002, “macaco” retornou dois resultados. O primeiro, conforme esperado, era o artigo Who’s Got the Monkey?. O segundo resultado era o “Who’s got the monkey now?”, que era um upgrade do artigo original. O óbvio ululante era aparente: basta atualizar o caso de testes. Entretanto, o time de testes da HBSP resolveu investigar mais o assunto.
Como parte da estratégia agressiva de testes mencionada anteriormente, o time de logística do HBSP preenchia o seu tempo livre executando os casos de testes. Primeiro eles rodavam o “Busca de nenhum resultado”, depois o “Busca com vários resultados”, e por fim o “Busca de um resultado só”. Depois, eles adicionavam esse único resultado – Who’s got the monkey – ao carrinho de compras, criavam uma nova conta e submetiam a compra. É obvio que o último passo – a expedição do pedido – não era executado – todo mundo sabia que compras para “Sr Teste Teste” e “Rua 123 Teste” não eram para ser expedidas. Isso é, tudo mundo menos o departamento de Marketing.
Quando o departamento de Marketing da HBSP analisou as tendências de vendas, eles notaram uma tendência bastante interessante. O Who’s got the monkey, de 1974, era um grande Best-Seller! E como qualquer departamento de Marketing faria, eles pegaram a estória e correram. HBSP criou panfletos e outras melhorias para o trabalho de Oncken. Eles inclusive embalaram pequenos macacos de plástico, como os macacos “oficiais” do Who’s got the monkey. E finalmente, em algum ponto de 2002, a versão atualizada e revisada do artigo Who’s got the monkey foi postada no sistema de vendas online da HBSP, e terminou sendo indexado no sistema de buscas, que no final das contas terminou fazendo com que o caso de testes “Busca de um resultado só” falhasse.
Artigo traduzido a partir do original, em inglês, I’ve got the monkey now.
